Психология у кресла

Чтобы стать успешным мастером в индустрии красоты, необходимо обладать не только высокими техническими профессиональными навыками, но и понимать другие, не менее важные аспекты своей работы. В этом номере мы начинаем новую рубрику «Психология у кресла», в которой будем задавать актуальные вопросы уже признанным мастерам своего дела.

Что нужно делать, чтобы каждый клиент остался доволен?

Отвечает Александра Епишина,
неоднократный победитель и призер Чемпионата «Невские Берега», обладатель второго Гран-при в номинации «Подиумный макияж», «Фантазийный макияж, боди-арт», победитель Чемпионата De Klie, чемпионка Санкт-Петербурга, серебряный призер Премьер-лиги «Невские Берега — 2010», бронзовый призер Чемпионата России — 2010, судья Чемпионата «Невские Берега», Чемпионата по креативному макияжу KOSMETIK EXPO, «Лучший по профессии».

Мы работаем в сфере услуг, и поэтому останется ли доволен клиент, зависит во многом не только от умений мастера, но и от его личностных качеств. Часты ситуации, когда к первоклассному мастеру клиенты, пришедшие единожды, больше не возвращаются.

Нам очень важно любить своих клиентов и искренне стараться сделать свою работу так, чтобы они испытали счастье и восторг, глядя на себя в зеркало и не важно, сколько на это было потрачено времени! Важно не просто делать свою работу на высоком техническом уровне, реализовывать пожелания клиента, но и предлагать более удачные варианты, не отвергая того, с чем он к вам пришел.

По моему мнению, реализация мечты – это примерно 70 % успеха. Что я подразумеваю под этим? У каждой девушки есть мечты о том, какой она должна быть, чтобы чувствовать себя красивой. При первой встрече с клиенткой не стоит сразу приступать к работе, ориентируясь на картинку, которую она вам показывает и уж тем более не стоит верить словам «сделайте то, что на ваш взгляд мне подойдет». Сначала стоит выяснить, что она своим образом хочет донести до окружающих: «мягкость и нежность» или, может быть, это «сексуальность, страсть» или «юность» и как она себе этот образ сама представляет. Иногда вы можете быть сильно удивлены, насколько ее представления могут не совпадать с вашими.

Если она принесла конкретные картинки, но вы понимаете, что этот вариант ей не подойдет, то не стоит его отвергать, так как это вызовет негативную ответную реакцию. Выясните, почему она выбрала именно это. Что ей в нем понравилось? И предложите ей вариант более ей подходящий с учетом этих пожеланий.

Также многие мастера недооценивают важность коммуникативных навыков. Ведь клиенты (особенно клиентки) приходят к нам не только за красивой прической, макияжем и т.п., но также за удовольствием от простого ненавязчивого общения. Умение вызвать доверие, поднять настроение, поддержать в момент волнений (если это невеста, например) — это еще 30 % успеха. Самые преданные клиенты — это те, которые восхищаются качеством нашей работы и с которыми общение становится неформальным, дружеским. Именно эти люди рекомендуют нас своим друзьям так, что те просто не смогут пойти к другому мастеру.

При первой встрече с клиенткой важно сразу определить комфортную для него дистанцию общения. Если девушка общительная, веселая, улыбчивая, то она легко идет на контакт, без проблем перейдет на «ты» Если вы чувствуете, что клиентка скована, обращается к вам на «Вы», держится официально, то не стоит эту дистанцию стремиться резко сократить. Лучше принять те правила игры, которые она предлагает. Сокращение дистанции должно происходить постепенно и очень ненавязчиво. Именно такие люди, как показывает опыт, больше всего в этом нуждаются. Как это может происходить? Не стоит без умолку что-то говорить, лишь бы не молчать, или, наоборот, просто молча делать свою работу. Нужно разговаривать, но разговаривать о клиенте, на интересные для него темы. Как только вы найдете самую интересную тему, барьер начнет становиться меньше. Универсальный вариант начала общения – советы от профессионала.

Гарантированно много вопросов, на которые вы сможете дать ответы. Начнется общение, которое, к тому же, повысит ваш авторитет в глазах клиента.

Отвечает Анастасия Яткова,
абсолютная чемпионка семи стран Европы и победитель Олимпийских игр по парикмахерскому искусству, обладатель более 50 медалей Чемпионатов Европы и мира, тренер и судья международного класса. Независимая команда Республики Беларусь по парикмахерскому искусству под руководством Анастасии Ятковой уже шестой раз подряд одерживает победу в Чемпионате «Невские Берега», в котором постоянно принимают участие более 4000 профессионалов из около 20 стран.

Чтобы мастер мог поднять свой прейскурант повыше, он сам должен соответствовать самым высоким требованиям. Для себя я выделяю четыре пункта, на которые и ориентируюсь: необходимо постоянно развиваться профессионально, расти интеллектуально, быть хорошим психологом и, в-четвертых, быть человеком-позитивом. Я расскажу немного подробнее о каждом из них.

Первый пункт — повышать профессионализм. Еще в то время, когда я училась в колледже, старалась участвовать в различных чемпионатах, что позволяло мне совершенствоваться и расти в мастерстве. Мои клиенты и сегодня всегда с удовольствием слушают истории об участии в конкурсах, завоеванных местах и полученных наградах, смотрят в интернете онлайн-трансляции соревнований. И после каждого моего возвращения с конкурса они ощущают более высокий уровень моего мастерства. Как следствие, они готовы платить мне больше.

Второе, из перечисленных мной — расти интеллектуально. Для клиента я должна быть не только мастером, но и хорошим собеседником, с которым он может поговорить на абсолютно любые темы. Я должна уметь поддержать разговор, будь он о политике, экономике или спорте. Поэтому нужно следить за новостями, читать книги, быть глубоким и умным человеком.

Третье — развивать в себе психолога. Я стараюсь угождать всем своим клиентам. Конечно, есть такие, которые любят и покапризничать. Но я знаю, кого с какой шоколадкой встретить, каким кофе или чаем напоить. Очень важно тесно общаться с клиентом, чтобы был близкий контакт. Каждый парикмахер – словно банк информации: он должен хранить много семейных тайн, каких-то интрижек, рассказанных тебе клиентами, и т.д. Тогда человек привязывается к тебе и будет приходить раз за разом. Но надо чувствовать, кто хочет выговориться, а кто и помолчать. Тогда я даю клиенту и такую возможность – порелаксировать, пока я обслуживаю его, побыть в тишине.

И, конечно, достаем хорошее настроение. В индустрии красоты не должно быть людей, которые подходят под категорию «человек-настроение». У нас всегда должна быть на лице улыбка, а в глазах огонек. Конечно, если ты любишь свою работу, то ты в любом случае будешь бежать на нее вприпрыжку. Но бывает, что случились проблемы в личной жизни или просто настроение пропало… Запомните, все равно это не причина встречать клиента с кислым лицом. Закройте все свои проблемы дома на замочке, а на работе вы должны сиять! Ведь не зря говорят, что на кончиках волос скапливается весь негатив. Люди приходят к нам его сбросить, а не получить еще одну дополнительную дозу. Возьмите на заметку это!

Сейчас многие цитируют Стива Джобса. Мне тоже хотелось бы привнести его слова в тему нашего разговора: «Я убежден, что единственной вещью, которая помогла мне продолжить дело, было то, что я любил свое дело. Вам надо найти то, что вы любите. И это так же верно для работы, как и для отношений. Ваша работа заполнит большую часть жизни, и единственный способ быть полностью довольным — делать то, что по-вашему является великим делом. И единственный способ делать великие дела — любить то, что вы делаете».

Как же узнать себе цену? Она всегда видна по вашей работе. Если клиент приводит еще 10 человек, а те – еще 30, и у вас все расписано на два месяца вперед, к вам постоянно возвращаются, поздравляют с праздниками, значит, это повод для повышения вашего прейскуранта.